To jest prawdziwa obsługa
Pewnie nieraz złościliście się na brytyjską obsługę klienta. Zwłaszcza tę przez telefon. Niekończące się oczekiwanie, „rozmowa” z automatem. Tymczasem Hiszpanie wzięli się za podobne praktyki i wkrótce utemperują większe i mniejsze firmy i instytucje. Ich nowe prawo może stanowić wzór do naśladowania dla innych krajów.
Nowe regulacje, które niedawno wprowadzono na Półwyspie Iberyjskim, stanowią, że czas oczekiwania na rozmowę z konsultantem nie może przekraczać trzech minut. Do tego, jeżeli petent tego zażąda, należy mu umożliwić rozmowę z żywym człowiekiem, a nie z automatem. Z kolei skargi należy rozpatrywać do 15 dni.
Wszystkie firmy obsługujące klientów zobowiązane są do zorganizowania odpowiednich systemów dla osób starszych i z niepełnosprawnościami. I „odmiennych”...
Wiadomo, że wymagać można, ale aby naprawdę to wdrożyć, lepiej jest pogrozić. Wobec tego postanowiono, że instytucje, które nie będą stosowały nowych przepisów, zagrożone są grzywną od €150 do €100,000, w zależności od wagi przewinienia i tego, czy się ono powtarza.
Minister do spraw konsumentów Alberto Garzón ma nadzieję, że legislacja powstrzyma nadużywanie swojej przewagi w kontaktach z klientami, jakiego dopuszczają się pewne firmy i opanuje „administracyjny labirynt” jakiego doświadczali do tej pory Hiszpanie. - A nie jest to mała grupa firm, które odmawiają klientom właściwego traktowania - mówi Garzón.
Trzyminutowy okres oczekiwania na rozmowę ma dotyczyć tych, którzy dzwonią tak po informacje ogólne, jak i ze skargą, czy w sprawach obsługi posprzedażowej. Przedsiębiorstwa i instytucje mają czas do roku od wprowadzenia prawa, aby na przynajmniej 95% wszystkich połączeń odpowiadano w ciągu wymaganego czasu.
Tu jeszcze szybciej
Tam, gdzie sprawa dotyczy tzw. „serwisów podstawowych” - czyli gazu, prądu, wody, internetu – dostawcy muszą wyjaśnić co spowodowało przerwę w ich dopływie i zagwarantować rozwiązanie sytuacji do dwóch godzin. Również w przypadku tych usług, operatorzy linii telefonicznych muszą być dostępni przez 24 godziny na dobę, przez cały tydzień, także w święta.
Firmy, które dostarczają mniej witalne usługi, zobowiązane są do zapewnienia obsługi przynajmniej w swoich normalnych godzinach pracy. Czyli linia telefoniczna dla klientów nie może działać krócej, niż pracuje cała firma (np. od 9 do 18).
Zredukowano czas na rozpatrzenie skarg. Do tej pory było to 30 dni, teraz jest 15. Dodatkowo, kiedy skarga jest procedowana, dostawca usługi nie może przerwać jej dostarczania – aż do momentu rozpatrzenia zażalenia.
Nie naciągać
Obostrzeń jest więcej. Poza tym, że każdy dzwoniący powinien mieć możliwość rozmowy z żywym człowiekiem, to przekierowanie go do takiego nie może powodować kolejnych kosztów dla klienta.
Dodatkowo biura obsługi odpowiadające na rozmowy o charakterze informacyjnym czy też zażalenia, nie mogą przy okazji próbować sprzedawać żadnych dodatkowych usług, czy towarów.
Firmy nie mogą ograniczać metod kontaktu, tak, aby zmieniać je na takie, w których niektórzy mogą czuć się niepewnie. Niedopuszczalne jest np. proponowanie ofert, które dostępne są tylko przez telefon. Tu ewidentnym przykładem jest dyskryminacja głuchych i niedosłyszących, którym należy zapewnić możliwość kontakt wizualnego lub za pomocą wiadomości tekstowych. Z drugiej strony nie można nalegać też na kontakt za pomocą emaila (niewygodnego np. dla osób starszych)..
To już działa
Sprawdziliśmy niedawno jak się sprawuje nowy system obsługi klienta w Hiszpanii. Okazją był telefon do hiszpańskiego banku w celu uaktualnienia dokumentów. Rezultaty okazały się zaskakujące. Było lepiej niż zakładają zasady.
Pierwsze wrażenie było co prawda podobne jak dawniej, tzn. należało pokonać menu wygłaszane przez automat. Jednak nie za długo. Po wybraniu zaś odpowiedniej opcji... konsultant zgłosił się praktycznie od razu, tzn. po jedenym sygnale telefonu!
Inny świat...
Tymczasem w UK, gdzie czas oczekiwania na połączenie np. w skarbówce można mierzyć w dziesiątkach minut, również próbowali niedawno coś zmienić. Na początek postanowili ulepszyć linię dla samozatrudnionych. Tzn. zamknąć ją całkowicie. „Żeby nie było niczego”. Urzędnicy mogliby wtedy „zająć się naprawdę ważnymi sprawami” (jak podawano w uzasadnieniu dla mediów).
Na szczęście tym razem ktoś posłuchał społecznego oburzenia i linia jeszcze pożyje. Tyle, że aby się przebić do kogoś lub do czegoś - trzeba dalej zarezerwować sobie pół dnia wolnego.
Jac
Comment Box is loading comments...
INNE W
Powodem są oczywiście koszty, zwłaszcza problem z uzbieraniem na depozyt.
Dom - nie teraz
Brytyjczycy kupują domy w coraz poźniejszym wieku - jak wynika z ustaleń banku Halifax. Obecnie stać ich na to, kiedy mają średnio 32 lata. O trzy lata gorzej niż dekadę temu.Powodem są oczywiście koszty, zwłaszcza problem z uzbieraniem na depozyt.
I znów zarobią
Brytyjski rząd wkrótce znów podniesie ceny wyrobów tytoniowych – a to poprzez podwyżkę akcyzy. Chodzić ma przede wszystkim o wyroby elektroniczne, ale w ślad za nimi pójdą normalne papierosy.
Monstrualne podwyżki
Ceny ubezpieczeń samochodowych rosły zawsze, zwłaszcza w UK, ale tym razem podwyżki należą do rekordowych. Dostanie się zwłaszcza młodym i mieszakńcom dużych miast.
Uważaj jak kupujesz wczasy
Trwa sezon dla telefonicznych bądź internetowych oszustów sprzedającyh "lewe" wakacje i lotynigdy w UK się nie kończy. Liczba oszustw tego typu rośnie. Zaufanie pokładane w znanych firmach i dużych hotelach możę wcale nie pomóc. Z drugiej strony oszukuje się wielu tych, którzy chcą wybrać się na brytyjskie kempingi albo kwatery prywatne.Żerują na wiernych
Nadzieja, że zniżki za bezszkodową jazdę obniżą koszt naszego ubezpieczenia może okazać się płonna. Ostatnio również oficjalne brytyjskie instytucje chroniące prawa konsumentów odkryły, że na tym rynku wcale nie opłaca się być wiernym klientem.
Dentyści w UK
Poziom opieki medycznej w UK to cieżki temat. Jest niby NHS, z którego są tak są tu dumni, ale Brytyjczycy często sami narzekają na standard, a zwłaszcza dostępność usług. Inna sprawa, że wielu niespecjalnie dba o swoje uzębienie.
